پاسخگویی به اطلاعات ورودی به رسانه اجتماعی به‌ویژه در شبکه‌های دیجیتال یکی از ارکان بازاریابی دیجیتال و افزایش ارتباط با مخاطبان است. در واقع، وقتی به اطلاعات ورودی به سامانه ما، پاسخ منحصربه‌فرد می‌دهیم، به مخاطب این حس را می‌دهیم که مجموعه ما درک کاملی از رفتار انسانی دارد و در کل به مثابه یک انسان می‌شنود، حس مخاطب را درک می‌کند، همدردی و همدلی می‌کند، می‌اندیشد، پژوهش می‌نماید و پاسخی انسانی می‌دهد.

این تعامل دوطرفه چه مزایایی دارد.

مزایای تعامل دوطرفه در شبکه‌های اجتماعی

برخی از این مزایا عبارتند از:

• ماندگاری اثر مجموعه (یا برند) برای مدت طولانی
• نگه داشتن مخاطبان تازه وارد
• رسیدن نام مجموعه (یا برند) به بالاترین سطح ذهن هشیار مشتری کنونی
• افزایش تعداد مشتریان وفادار
• افزایش حس اعتماد عمومی به مجموعه ما با مشاهده پاسخگو بودن

شیوه موثر پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی

برای سادگی کار و امکان آموزش آسان‌تر پاسخگویی در رسانه‌ها، آن را به بخش‌های زیر تقسیم‌بندی کرده ایم:

خوشامدگویی

وقتی یک انسان در نخستین حرفی که به ما می‌زند از واژه‌ای برای خوشامدگویی و یک صحبت عمومی آغاز می‌کند ما حس بهتری به او پیدا می‌کنیم. یادمان باشد که گاهی فقط چند ثانیه نخست هر متنی را فرصت داریم تا رد پای خود را در ذهن و قلب مخاطب به جا بگذاریم.

اگر مخاطب ما پیام خود را با یک خوشامد مفصل آغاز کرده است، می‌فهمیم که این فرد به پیام آغازین اهیمت زیادی می‌دهد و فرصتی کم‌نظیر به دست ما می‌آید که با یک خوشامد منحصربه‌فرد در ذهن مخاطب جایی ویژه بیابیم.

استفاده از واژه‌های خاص در پیام آغازین می‌تواند یک آیکون ذهنی برای مخاطبان به‌وجود بیاورد و با شنیدن آن در جاهای دیگر حتی به یاد مجموعه یا برند ما بیفتند.

احساسات

ما بیشتر و زودتر از آن که بیندیشیم با دل خود حس می‌کنیم. برداشت‌ها و قضاوت‌های ما بیشتر از آن که از مغز استفاده کند از حس و حال بهره می‌برد.

ما باید به حس و حال مخاطب توجه کنیم. بفهمیم وقتی مخاطب در حال نوشتن پیام برای ما بوده چه احساساتی داشته است. سپس خودمان را به جای او بگذاریم.

اگر احساسات بسیار شدید است شاید لازم باشد مستقیم به احساسات وی اشاره کنیم و بدون کنایه و استعاره نشان دهیم که احساسات را درک کرده‌ایم اما یادمان باشد این درک احساسات بدون تحقیر و برعکس باید توام با احترام باشد. باید نشان دهیم که می‌دانیم عاملی پشت این حس است و در صدد توضیح یا وضوح بیشتر آن بربیاییم.

به عبارت دیگر باید فرد را آماده اندیشیدن کنیم.

رسالت ما

هم اکنون که با خوشامد و توجه به احساسات به بخش اصلی پاسخ رسیدیم نوبت خودمان است. ما باید پاسخ را بر پایه رسالت خودمان آماده کنیم. باید در ذهن بیاوریم که برای چه این شبکه اجتماعی را درست کردیم، هدف مجموعه ما از این کار چیست، می‌خواهد در این شبکه اجتماعی چه رسالتی را اجرا کند. پاسخ باید در راستای رسالت تنظیم شود.

معتبر بودن

پاسخ باید به طور کامل مستدل و معتبر باشد. در بسیاری از اوقات افراد نخبه و دانا گاهی با حساب کاربری غیرواقعی دیدگاه می‌نویسند یا پرسشی را مطرح می‌کنند. بهتر است تصور کنیم فرد مخاطب بسیار دانا است و نگذاریم لحن و واژه های وی ما را گمراه کند. پاسخ را برای یک فرد دانا و مطلع آماده کنیم.

علاقه مردم و مخاطبان

در هر کاری در هر زمان ممکن است یک بحث یا موردی مورد علاقه زیاد قرار گیرد. در نوشتن پاسخ این علاقه عمومی را مدنظر قرار دهیم و اگر با پاسخ مرتبط است حتما به آن به گونه مقتضی اشاره کنیم.

قانون و مقررات

در مورد پاسخگویی حتما قوانین و مقررات کشوری یا بین‌المللی مربوط به کار خود را به خوبی بدانیم و در چهارپوب قانون حرکت کنیم. تخطی از قانون علاوه بر عواقب رسمی باعث خدشه‌دار شدن اعتبار مجموعه می‌شود.

ارجاع

یکی از کارهای خوب که پاسخ را تکمیل می‌کند راهنمایی مخاطب برای مطالعه بیشتر است. این کار علاوه بر این که نشان می‌دهد پاسخ‌دهنده چقدر به موضوع اشراف دارد می‌تواند بازدید وبسایت ما را هم بهبود ببخشد.

پذیرش نکات منفی و عذرخواهی

هیچ کاری بدون اشتباه نیست. اگر مخاطبی به یک خطای ما اشاره کرده است، ضمن در نظر گرفتن نکات بالا هنگام پاسخگویی، با عذرخواهی خود نشان دهیم که مشتری و نظرش برای ما مهم است.

کسی که از ما ایراد می‌گیرد ما را دوست دارد. از این مفهوم برای کاهش اثر احساسی شکایت مشتری استفاده کنیم و این حس را به مخاطب بدهیم که او هم جزیی از مجموعه ماست.

در نوشتن خود دقت کنیم که احترام گذاردن به مشتری حتی اگر بسیار غیرمنطقی هم هست، اصل کار ماست. سکوت بی‌ادبی نیست. تلاش کنیم با ایجاد یک فضای پر از احترام از کشیده شدن بحث به حاشیه و بی‌احترامی با سکوت یا جواب تاخیری جلوگیری کنیم.

پایان خوش

به خاطر بسپاریم که بیشتر مردم با پایان خوش حس بهتری پیدا می‌کنند. حتی اگر محتوای پاسخ بسیار ناامیدکننده است یک نقطه روشن پیدا کنیم و در عبارت پایانی آن را بیان کنیم، جمله یا واژه‌ای که با حس خوب همراه شود.

ایجاد حس خوب در پایان پاسخ، کار بزرگ افزایش تعامل مخاطب و تاثیر آن را تکمیل می‌کند.

در پایان

اگر در مجموعه‌ای برای درازمدت برنامه‌ریزی کرده‌ایم پاسخ دادن درست به دیدگاه‌ها و پرسش‌ها اهمیت ویژه‌ای در جذب و بخصوص نگهداری مخاطبان دارد. اگر برای این کار مبلغی بیشتر پرداخت کنیم، در واقع برای پیروزی درازمدت خود سرمایه‌گذاری کرده‌ایم و این پیروزی به طور معمول از نقطه عطف با رشدی باورنکردنی همراه خواهد بود.